ลูกค้าที่ยากลำบาก: ทำอย่างไรกับพวกเขา

ในความเป็นจริงลูกค้ายากมีของตัวเอง ตามประเภทของลูกค้าที่คุณคิดว่า "ยาก" คุณสามารถกำหนดสิ่งที่คุณต้องการทำงานได้. บางคนยอมแพ้ต่อความหยาบคายและการรุกรานและมีคนสูญหายเมื่อต้องการช่วยในการเลือกลูกค้าลังเล นอกจากนี้ลูกค้าที่ยากลำบากอยู่ในธุรกิจทุกประเภทและ "ความยากลำบาก" นี้จะถูกกำหนดโดยความจำเพาะ

แต่แม้จะมีข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้ายากจะแตกต่างกันได้มาก แต่ก็มีกฎทั่วไปสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าเหล่านี้ การสื่อสารกับลูกค้าคุณจะต้องปฏิบัติตามโทนที่เป็นกลางและใจดีไม่ว่าคุณจะส่งเสียงอะไรถึงคุณ. นี้อาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าลูกค้าตะโกนใส่คุณหรือเพียงแค่ทำตัวราวกับว่าเขาเป็นกษัตริย์และคุณเป็นคนรับใช้ แต่ทั้งหมดเดียวกันพยายามที่จะไม่สูญเสียอารมณ์ของคุณยับยั้งชั่งใจเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดของความเป็นมืออาชีพ

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตความหมายสีทองที่นี่ ความยับยั้งชั่งใจมากเกินไปสามารถมองเห็นได้โดยลูกค้าเป็นความไม่แยแส: เขาคิดว่าคุณไม่สนใจเขา และความเมตตากรุณาไม่จำเป็นต้องมาพร้อมกับรอยยิ้ม: บ่อยๆ ลูกค้าที่ยากลำบากมองว่ารอยยิ้มเป็นการเยาะเย้ยพิจารณาว่าคุณกำลังหัวเราะเยาะพวกเขา กลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับพฤติกรรมกับลูกค้าที่ยากลำบากได้รับการพัฒนาขึ้นโดยมีประสบการณ์

ควรระงับความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าในช่วงที่เริ่มก่อตั้ง สงบลงและเข้าใจสิ่งหนึ่ง: คุณและลูกค้าไม่ได้อยู่ในด้านที่แตกต่างกันของสิ่งกีดขวาง. มีปัญหาที่คุณต้องแก้ไขร่วมกันมาถึงฉันทามติ ลูกค้าที่ยากลำบากไม่ใช่ศัตรูของคุณ พวกเขาเป็นพันธมิตรที่มีศักยภาพซึ่งคุณต้องเอาชนะไปกับคุณ คุณต้องเข้าใจตัวเองและแจ้งให้ลูกค้าทราบ

ในการสนทนาให้แน่ใจว่าได้เห็นด้วยกับความคิดเสียงที่แสดงโดยลูกค้า แต่ค่อยๆนำการสนทนาไปในทิศทางที่คุณต้องการ หากคุณต้องการคัดค้านลูกค้าไม่ควรทำ "ที่หน้าผาก". แรกเห็นด้วยและเพียงแล้ววัตถุ: "ฉันเห็นด้วยกับคุณเกี่ยวกับ ... แต่ฉันต้องการทราบว่า ... " ทำให้ตัวเองอยู่ในสถานที่ของลูกค้าเข้าใจความต้องการของเขาและสร้างกลยุทธ์การสื่อสารขึ้นอยู่กับเรื่องนี้ จำไว้ว่า: งานของคุณคือการช่วยให้ลูกค้าไม่ว่าสิ่งที่

สิ่งที่ไม่สามารถทำได้ในกรณีใด ๆ การติดต่อกับลูกค้าที่ยากลำบาก?

• 
  กลมกลืนกับลูกค้าตอบหยาบคายต่อความหยาบ;
• 
  พยายามโน้มน้าวลูกค้า "ในก้มถลาลง": เขาจะไม่เห็นด้วยกับคุณจากหลักการ
• 
  พยายามทำให้ลูกค้าอยู่ในสถานที่ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความเหนือกว่าของพวกเขา
• 
  โดยอัตโนมัติจะตำหนิ: บางทีคุณอาจจะไม่ผิดของอะไร;
• 
  โดยอัตโนมัติโทษลูกค้า: บางทีเขาไม่ได้เป็นความผิดของอะไร;
• 
  พยายามที่จะ "untwist" ลูกค้าให้ความเห็นอกเห็นใจ

บางครั้งในความเป็นจริงมันจะเปิดออกที่ ลูกค้าที่ยากลำบาก - นี่เป็นเพียงข้ออ้างสำหรับความไม่เป็นอาชีพของผู้ที่ทำงานกับพวกเขา. ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่คุณจะสามารถมองตัวเองได้มือ: ทำไมคุณถึงมีปัญหาในการทำงานกับลูกค้าประเภทนี้หรือแบบนั้น? บางทีการทำความเข้าใจปัญหาของคุณเองคุณก็พบว่าจำนวนของลูกค้าที่ยากลำบากได้กลายเป็นมากน้อย

หากคุณทำงานกับลูกค้าคุณต้องยอมรับว่าลูกค้าที่ยากลำบากเป็นองค์ประกอบที่ขาดไม่ได้ในกิจกรรมทางวิชาชีพของคุณ เพียงอย่าใช้ความสนิทสนมกับพวกเขาในใจและอย่าให้ความชอบส่วนบุคคลและไม่ชอบ. ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหาทางวิชาชีพ แต่ไม่เป็นที่พอใจของลูกค้า ในตอนท้ายคุณไม่สามารถชอบทุกคนได้

แต่ถ้าคุณประสบความสำเร็จในการช่วยลูกค้าที่ยากลำบากก็จะได้รับการชำระคืนให้คุณเป็นร้อยเท่า: บางครั้งลูกค้าประจำที่ซื่อสัตย์ที่สุดมักเป็นลูกค้าที่ยากลำบากผู้ที่ถูกยั่วยวนด้วยความมั่นใจในผู้ขายเพราะเขาไม่ได้ยอมจำนนต่อการยั่วยุและสามารถช่วยพวกเขาได้